TrainerUnit Hebdo #69 • L'interopérabilité : ton client a un kiné, un médecin, parfois un ostéo, et aucun de vous ne se parle

Mot de l’Éditeur

Salut la team ! Ici Miguel de TrainerUnit.

Une cliente a mal à l'épaule depuis trois semaines. Le mardi, elle voit un kiné qui lui demande d'éviter tout mouvement au-dessus de la tête pendant sa rééducation.

Le jeudi, son coach, qui n'en sait rien, lui programme du développé militaire. C'est la semaine prévue dans son cycle.

Elle ne sait pas qui croire. Elle n'ose pas contredire son coach, alors elle fait la séance à moitié. La douleur revient. Le mardi suivant, son kiné lui demande qui lui a fait faire ça.

Elle se retrouve à arbitrer entre deux professionnels, elle qui n'est ni l'un ni l'autre. Trois semaines plus tard, elle suspend le coaching : "Je reprendrai quand je serai guérie."

Personne n'a mal fait son travail. Le kiné a soigné, le coach a programmé, chacun était compétent dans son couloir. Ils ne se sont simplement jamais parlé. Et la seule personne qui faisait le lien entre les deux était la moins bien placée pour le faire.

Voilà le problème. En architecture logicielle, on appelle ça un défaut d'interopérabilité. Deux systèmes peuvent être excellents chacun de leur côté et produire ensemble un résultat absurde, simplement parce qu'ils ne partagent pas les mêmes informations. Le site marchand affiche un produit en stock, l'entrepôt sait qu'il n'y en a plus. Chaque système a raison selon ses propres données, et le client passe une commande qui n'arrivera jamais.

La solution n'est jamais de fusionner les systèmes. C'est de définir comment ils échangent : quelles informations circulent, dans quel sens, avec quelles autorisations.

Ton client est souvent au croisement de plusieurs systèmes de ce genre. Son médecin, son kiné, son ostéo, parfois un diététicien. Chacun travaille dans son coin, avec un morceau du tableau. Et c'est le client qui sert de câble entre tout le monde.

Aujourd'hui, on parle de ça : pourquoi travailler en silo à côté des autres professionnels de ton client le met en difficulté, et comment construire des échanges qui le protègent. Et qui, au passage, t'amènent des clients.

Note importante
Tu n'es pas le seul professionnel dans la vie de ton client. Si vous ne vous coordonnez pas entre vous, c'est lui qui devra le faire, sans en avoir les compétences.

Miguel – TrainerUnit

^Mindset
Rester dans ton couloir ne veut pas dire rester dans ton coin

Face aux autres professionnels de ton client, deux réflexes sont naturels. Aucun des deux ne fonctionne.

Le premier, c'est le silo. "Chacun son métier." Tu fais ton travail, les autres font le leur, et tu ne cherches pas à savoir.

Voici ce qui se passe avec ce réflexe :

• Tu programmes sans connaître les contraintes posées par les autres

• Ton client reçoit des consignes contradictoires et doit trancher seul

• Il n'ose pas toujours te répéter ce que lui a dit son kiné, ni l'inverse

• Au premier conflit, c'est souvent le coaching qui saute, parce que la santé passe avant

Le deuxième, c'est l'empiètement. Tu combles le vide toi-même : "Ta douleur au genou, ça vient sûrement de ta hanche." Tu donnes un avis sur ce que tu n'as ni les moyens ni le rôle d'évaluer.

Voici ce qui se passe avec celui-ci :

• Tu te mets en concurrence avec un professionnel de santé, sur son propre terrain

• Tu brouilles encore davantage le message que reçoit ton client

• Tu prends un risque réel, pour lui comme pour toi

La posture juste combine deux mouvements. Tu restes strictement dans ton périmètre, et tu te connectes activement à ceux qui travaillent au-delà. Tu ne sais pas tout faire, mais tu sais qui prend le relais, et comment l'information circule entre vous.

Résultat : ton client n'a plus rien à arbitrer. Il est entouré d'une équipe, même informelle.

Le principe
Deux systèmes excellents qui ne se parlent pas produisent un résultat médiocre. Ton job n'est pas de tout savoir faire. C'est de savoir où s'arrête ton périmètre, qui prend le relais au-delà, et comment les informations circulent entre vous.

^Business
Les 4 règles d'une collaboration qui fonctionne

Faire travailler ensemble des professionnels qui ne se connaissent pas ne demande pas une organisation lourde. Juste quatre règles claires.

Règle 1 : Le périmètre (savoir où tu t'arrêtes)

La première règle, c'est de savoir précisément ce qui n'est plus pour toi. Pas au feeling : avec des signaux définis à l'avance.

Les signaux qui doivent te faire orienter :

• Une douleur qui persiste d'une séance à l'autre, qui s'aggrave ou qui réveille la nuit

• Une douleur thoracique, un essoufflement anormal ou un malaise à l'effort : tu arrêtes la séance, et selon la gravité, c'est le médecin sans attendre ou le 15

• Une fatigue inhabituelle qui s'installe, une perte de poids que rien n'explique

• Un rapport à la nourriture ou au corps qui devient obsessionnel

• Une détresse psychologique qui dépasse le cadre de l'entraînement

Tu n'as pas à savoir ce que c'est. Tu dois savoir que ce n'est plus pour toi.

Le piège : attendre d'être sûr avant d'orienter. Ce n'est pas à toi de confirmer quoi que ce soit. Orienter trop tôt ne coûte presque rien. Orienter trop tard peut coûter très cher.

Règle 2 : L'autorisation (le client reste au centre)

La deuxième règle, c'est que rien ne circule sans l'accord explicite de ton client. C'est lui qui décide qui parle à qui, et de quoi.

Ce que ça veut dire concrètement :

• Tu ne contactes jamais un de ses praticiens sans son accord

• Tu lui dis précisément ce que tu comptes demander, et pourquoi

• Tu ne notes que ce qui sert à adapter l'entraînement : les informations de santé sont des données sensibles

C'est le fonctionnement d'une bonne application : elle n'accède à tes données que si tu l'y autorises, et seulement à ce que tu as autorisé.

Garde aussi en tête que les professionnels de santé sont tenus au secret professionnel. Ils ne te transmettront pas le dossier de ton client, et c'est normal. Ce n'est pas un refus de collaborer, c'est leur cadre.

Le piège : traiter l'échange comme une affaire entre professionnels, au-dessus de la tête du client. Il le vit comme une surveillance, et la confiance se brise.

Règle 3 : Le format d'échange (demander des consignes, pas un diagnostic)

La troisième règle découle directement de la deuxième. Tu n'as pas besoin de son dossier. Tu as besoin de ses consignes.

Une interface bien conçue n'expose pas toute la base de données. Elle transmet uniquement ce dont l'autre système a besoin pour fonctionner. Ici, c'est pareil.

Ce que tu demandes :

• Les mouvements à éviter, et jusqu'à quand

• Les limites à respecter (charge, amplitude, volume)

• Ce qui est au contraire encouragé

• Les signaux qui doivent t'alerter pendant les séances

Ce que tu transmets en retour :

• Ce que vous faites ensemble, et à quelle fréquence

• Ce que tu as observé et qui pourrait lui être utile

• La façon dont tu vas adapter le programme

Exemple de premier message, envoyé avec l'accord du client :

"Bonjour, je suis le coach de [prénom], qui m'a autorisé à vous contacter. Je l'accompagne deux fois par semaine en renforcement musculaire. Pendant sa rééducation, y a-t-il des mouvements à éviter, des limites à respecter ou des signaux qui doivent m'alerter ?"

Court, précis, facile à traiter entre deux patients. Un message qui demande une analyse reste souvent sans réponse. Un message qui pose trois questions précises en obtient une.

Règle 4 : Le passage de relais (le moment le plus risqué)

La quatrième règle concerne le moment où tout se joue : la transition entre le soin et l'entraînement.

Le kiné dit "c'est bon, vous pouvez reprendre". Le client entend "tu peux reprendre comme avant". Il retourne à ses charges d'il y a deux mois, et la douleur revient trois semaines plus tard.

En athlétisme, le témoin d'un relais ne se transmet pas à l'arrêt. Il passe de main en main dans une zone précise où les deux coureurs courent ensemble, le temps de s'accorder. C'est dans cette zone que tout peut se perdre.

Ce que ça veut dire concrètement :

• Tu sais exactement ce que "reprendre" veut dire pour le kiné

• La reprise se fait par paliers définis à l'avance

• Tu sais quels signaux doivent te faire ralentir ou réorienter

• Et idéalement, le kiné sait comment se passe la reprise

Le piège : considérer la fin de la rééducation comme un retour à la normale. C'est le début d'une phase fragile, et c'est précisément là que ta collaboration avec le kiné vaut le plus.

Pourquoi ça marche
Quand ces quatre règles sont en place, ton client cesse d'être le câble entre des professionnels qui s'ignorent. Chacun travaille avec les bonnes informations, et les transitions ne sont plus laissées au hasard.

^Optimisation
Comment construire ton réseau de relais

Collaborer au cas par cas, c'est bien. Avoir un réseau prêt avant d'en avoir besoin, c'est mieux. Voici comment t'y prendre.

Tactique 1 : Pose la question dès la première séance

Ajoute une question à ton démarrage : "Qui d'autre te suit en ce moment ?" Médecin, kiné, ostéo, diététicien, ou tout autre praticien.

Et demande tout de suite son accord de principe pour échanger si besoin. Obtenu à froid, dès le départ, il paraît naturel. Demandé au milieu d'un problème, il paraît inquiétant.

Tactique 2 : Constitue ta liste de relais avant d'en avoir besoin

Quand un client a besoin d'être orienté, "va voir quelqu'un" ne sert à rien. Il ne le fera pas, ou mettra des semaines à trouver.

Identifie à l'avance deux ou trois professionnels près de chez toi : un kiné, un médecin du sport, un ostéo, un diététicien. Rencontre-les. Explique comment tu travailles, et surtout où s'arrête ton périmètre.

Le jour où un client en a besoin, tu l'orientes vers un nom, pas vers une profession. C'est souvent ce qui fait la différence entre un client qui consulte et un client qui remet à plus tard.

Tactique 3 : Fais du client le messager, pas l'arbitre

Le contact direct n'est pas toujours possible. Dans ce cas, le client transporte l'information, mais il ne doit jamais avoir à l'interpréter.

Donne-lui une note écrite avec tes questions précises. Demande-lui de rapporter les consignes par écrit, ou de les faire noter pendant son rendez-vous.

Il transmet, il n'arbitre plus. Et personne n'a à reconstituer de mémoire ce que l'autre a dit.

Tactique 4 : Prouve ta fiabilité au lieu de te vendre

Un kiné ne t'enverra pas de clients parce que tu lui as laissé une carte de visite. Il t'en enverra parce qu'un patient commun est revenu en meilleur état, que tu as respecté ses consignes à la lettre, et que tu l'as tenu informé sans qu'il ait à le demander.

Les kinés voient passer chaque semaine des patients qui doivent continuer à se renforcer après leur prise en charge. Beaucoup cherchent quelqu'un de fiable vers qui les orienter. Pas le plus visible : le plus sûr.

Et la recommandation circule dans les deux sens. Le coach qui oriente ses clients vers un kiné devient souvent celui auquel ce kiné pense pour les siens.

Les erreurs à éviter :

• Contacter un professionnel de santé sans l'accord explicite de ton client

• Demander un diagnostic au lieu de demander des consignes

• Te poser en concurrent du kiné ou de l'ostéo au lieu de te positionner en relais

• Démarcher les praticiens comme des prospects au lieu de prouver ta fiabilité sur des cas concrets

Signaux d'alerte d'un coaching en silo

• Tu découvres par hasard, des semaines plus tard, que ton client est suivi par un kiné

• Ton client te rapporte des consignes contradictoires et te demande qui croire

• Tu donnes des avis sur des douleurs sans jamais orienter

• Quand un client a besoin d'un autre professionnel, tu n'as aucun nom à lui donner

^Conclusion
Tu n'es pas seul autour de ton client

Ton client n'est pas un système isolé que tu serais seul à faire évoluer. Il est au croisement de plusieurs professionnels qui voient chacun une partie du tableau. Quand ces professionnels ne se parlent pas, c'est lui qui fait le lien, et c'est lui qui paie les contradictions.

Ton vrai job, ce n'est pas de tout savoir faire. C'est de savoir où s'arrête ton périmètre, d'orienter au bon moment vers la bonne personne, de faire circuler les bonnes informations avec son accord, et de soigner le passage de relais entre le soin et l'entraînement. Rester dans ton couloir, sans rester dans ton coin.

Et le bénéfice ne s'arrête pas à ton client. Un coach fiable, qui respecte les consignes et tient informé, devient celui vers qui les professionnels de santé orientent leurs patients. C'est l'un des canaux de recommandation les plus solides qui soient, et trop peu de coachs le cultivent.

Si tu veux appliquer ça cette semaine, fais ça : ajoute à ton démarrage la question "Qui d'autre te suit en ce moment ?", et demande à tes clients actuels leur accord pour échanger avec leurs praticiens si besoin. Puis identifie deux professionnels de santé près de chez toi vers qui tu pourrais orienter dès demain, et va te présenter, sans rien leur vendre.

La structure, encore une fois, libère. Même la collaboration.

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